El excelente servicio al cliente tiene el potencial de generar compromiso y lealtad del cliente al proporcionar a su empresa una forma de establecer una conexión emocional con sus clientes. Al lograr esto, su empresa hace un largo camino para volverse irremplazable, un negocio para el cual cualquier sustituto es solo eso: una imitación, una ejecución también.
No se debe de mal interpretar esto; hay muchos otros elementos de la experiencia del cliente que necesita para sobrevivir en el mercado actual: velocidad (evitando el acantilado de insatisfacción, donde los clientes presionados por el tiempo de hoy lo sacan de la impaciencia), selección (si no tiene) lo que quiere un cliente, cuando lo quiere, realmente no tiene un negocio, ¿verdad?), ubicación e instalaciones (para empresas terrestres), precios adecuados y mucho más.
Sin embargo, hay muchas probabilidades de que ninguno de estos factores haga que su empresa sea realmente indispensable a los ojos de sus clientes. Siempre habrá otra empresa que logre ser lo suficientemente rápida o tenga una selección suficiente o una ubicación lo suficientemente buena para que sea adecuada como alternativa para “sus” clientes. Solo una conexión emocional tiene el poder de hacer que la competencia se desvanezca de la consideración.
Entonces, ¿dónde encuentras las oportunidades para hacer esta conexión?
La forma más probable es a través de su gente: a través del personal superior que ha seleccionado de su grupo de prospectos para la empatía y los otros rasgos esenciales (más sobre esto en mi discusión sobre la contratación de servicio al cliente ).
Una vez contratados, estos empleados deben ser entrenados en el lado emocional del servicio al cliente, lo cual es bastante diferente del lado transaccional y técnico. Esta capacitación debe enseñar principios y técnicas importantes, como el Método BUBL, para determinar cuándo se requiere un servicio y cuándo se percibirá como una intrusión (consulte mi explicación del Método BUBL aquí ).
Los empleados también deberían recibir inspiración y refuerzo frecuentes durante el transcurso de su tiempo en su empresa para que crezcan, en lugar de agotarse, en su función a lo largo del tiempo.
Sus probabilidades de establecer una conexión emocional, incluso con empleados debidamente contratados, capacitados e inspirados, no son del 100%. Para mejorar su porcentaje aquí, le sugiero que se concentre, en toda la empresa, en tres factores particulares que, en combinación con tener a las personas adecuadas en el trabajo, le brindan la mejor posibilidad de establecer una conexión indeleble:
Reconocimiento y reconocimiento personal. “La razón principal por la que los huéspedes citan por querer regresar” es el reconocimiento, dice la leyenda de la hospitalidad de Nueva York Danny Meyer. ¿Qué es reconocimiento? Significa ser visto, literal y figurativamente, ser reconocido, bienvenido y apreciado. Para los clientes habituales, el reconocimiento debe incluir el reconocimiento de que se olvidó al cliente, que su devolución llena un vacío que existía en su ausencia y que está atento a sus necesidades en función de su conocimiento previo de sus deseos y expectativas como cliente.
Servicio de atención al cliente anticipado: atiende las necesidades y deseos no expresados de sus clientes. Una de las formas fundamentales de establecer una conexión con los clientes es a través de lo que llamo “servicio anticipado al cliente”: atender los deseos y las necesidades que los clientes aún no han expresado, o no lo han hecho todavía. El servicio al cliente anticipatorio es una práctica esencial para promocionar a toda la compañía, debido a su potencial de consolidar la relación de su empresa con sus clientes.
Un aura de tranquilidad. Una impresión enfática de consuelo, el indicio de que se pararía frente a un camión, si fuera necesario, es importante en los seguros y otras industrias potencialmente importantes). En otras industrias, una sensación de seguridad puede ser algo más mundano, es decir, la forma en que Zappos y Nordstrom se hacen indispensables para los clientes no solo a través de la selección de productos y la velocidad del servicio, sino porque los clientes saben que estas empresas estarán de espaldas en el caso de un regreso necesario.
fuente original: forbes
